Devolução de produtos: Correios é a única opção?

Em meio ao crescimento da compra de produtos online, outra prática também cresce: a devolução de objetos adquiridos em e-commerce. Em um artigo da Narvar é citado que 39% dos consumidores devolvem um item comprado pela internet por, pelo menos, uma vez por mês, conforme a pesquisa State of Returns de 2024 da companhia.

Mas como esse procedimento de devolução funciona? Quando um produto é recebido em casa, Dave Prada, advogado e mestre em Direito, comenta que o consumidor pode pedir que o objeto seja retirado no mesmo local da entrega se decidir devolvê-lo, sem a necessidade de se deslocar até os Correios.

O mesmo vale para as despesas que envolvem essa retirada. “Os custos devem ser integralmente arcados pela empresa, incluindo o frete de devolução”, diz Caio de Luccas, advogado e professor especializado em direito do consumidor.

Prazo para pedir a devolução

Antes de compreender a questão sobre os prazos, vale entender a diferença entre devolução do produto e desistência da compra online. De acordo com Dave, as duas práticas costumam ser caracterizadas pelas seguintes motivações:

• Devolução do produto: no geral, está mais associada a problemas no produto, como defeitos, amassados, arranhados, falta de peças, partes sem funcionar, entre outros.
• Desistência da compra: no geral, está mais relacionada aos casos onde o consumidor não gostou do item ou comprou algo errado, por exemplo.

Segundo um artigo do Serasa experian, produtos em perfeito estado também podem entrar nas políticas de trocas e devoluções, considerando o direito de arrependimento para compras online e outras regras transparentes do negócio.

Mas como fica a questão do prazo para devolver ou para desistir? No geral, no caso da desistência de compras pela internet, Caio explica que ela pode ser exercida em até sete dias corridos do direito de arrependimento, sem a necessidade de justificativa.

A devolução também envolve o período legal de sete dias, mas há a possibilidade deste prazo ser ampliado. Por exemplo, muitas empresas costumam oferecer a opção de devolver um produto em até 30 dias, mas é importante compreender que esse outro prazo, na verdade, é estabelecido pelo próprio fornecedor, como explicam os advogados.

Assim, mesmo que a pessoa decida devolver um produto no 25º dia após a compra (ou seja, fora do período legal de sete dias), o direito à devolução é assegurado desde que tenha sido anunciado um período de 30 dias ou mais para essa prática. “O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que qualquer informação veiculada sobre o produto deve ser cumprida pelo fornecedor. Assim, se ele estende o prazo de sete dias para 30, por exemplo, isso vira lei entre as partes”, destaca Dave.

Existem avisos no site do fornecedor sobre a devolução de produtos?

Os consumidores podem pesquisar pela política de devolução de produtos comprados online no rodapé do site do fornecedor ou em meio à própria página da empresa, como comenta Caio. Nessa busca, também vale verificar se há previsão de retirada domiciliar, como comenta o advogado.

Assim, quando um produto é devolvido devido a algum problema, os advogados explicam que o fornecedor tem até 30 dias corridos para fazer a retirada do item e solucionar a situação. Caso isso não aconteça, “o consumidor pode exigir a troca do item, devolução do valor ou abatimento proporcional do preço”, diz Caio.

Dave também diz que outro meio de pesquisar por essa informação é na parte de “perguntas e respostas”, como o FAQ.

Mas esses avisos têm algum valor diante do Código de Defesa do Consumidor (CDC)? Caio responde que sim, pois “o que a empresa informa em seu site ou anúncio se torna parte do contrato”.

Caso o consumidor não encontre nenhuma informação no site sobre a política de devolução, Dave recomenda entrar em contato com a empresa para pedir detalhes sobre a prática.

Posso devolver o produto sem a embalagem original?

Dentro dos sete dias legais ou do prazo de devolução estabelecido pela empresa, o consumidor pode, sim, devolver o produto sem a sua embalagem original, como ressaltam os advogados. Assim, o objeto pode ser devolvido em uma caixa ou envelope, por exemplo.

“Mas é recomendável que o item seja preservado da melhor forma possível para facilitar o processo de devolução”, destaca Caio.

Se a transportadora perder o produto, de quem é a responsabilidade?

Algo que muitos consumidores podem ter dúvida é sobre quem fica responsável pelo produto devolvido por uma transportadora ou pelos Correios, especialmente em situações em que o objeto é perdido.

Nos casos de riscos do transporte, Caio destaca que a responsabilidade continua sendo da empresa vendedora, mesmo na devolução. Mas ele também orienta: “Sempre solicite um comprovante de postagem ou coleta, com o número de rastreio. Com isso, se o produto for extraviado, a empresa é quem deve resolver o problema com a transportadora, sem prejuízo ao consumidor”.

Já reparou?

A PROTESTE é a maior associação de defesa do consumidor da América Latina e, como parte de seu propósito, está sempre atenta às necessidades do mercado brasileiro. Recentemente, lançamos a campanha Já Reparou?, que visa garantir aos consumidores o Direito de Reparo de seus produtos eletrônicos de forma acessível. A iniciativa busca combater práticas de alguns fabricantes que limitam o reparo de aparelhos ao bloquear o uso de componentes que não sejam originais ou instalados por oficinas credenciadas.

Você pode participar dessa ação e colaborar com essa conquista – acesse o site jareparou.com.br, assine e garanta esse direito. Essa vitória, entre outras coisas, amplia a aquisição de peças e manuais, reduzindo o custo de consertos para o consumidor e incentivando a sustentabilidade.