Segurança e privacidade em hospedagens: como garantir?

Ao se hospedar em algum tipo de acomodação, os consumidores desejam ambientes que prezam pela sua segurança e privacidade. Para te ajudar a compreender como essas medidas devem funcionar ao reservar uma estadia, conversamos com Silvana Haetingher, bacharel em Hotelaria e especialista em Gestão do Relacionamento com Clientes, e Maria José Mota Vieira, advogada e especialista em Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Antes de entender como a segurança e a privacidade devem ser aplicadas, vale observar o contexto hoteleiro no país. De acordo com o “Panorama da Hotelaria Brasileira 2024”, em parceria com o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), a taxa de ocupação média neste setor teve um aumento de cerca de 2%.

Ainda, o levantamento analisou o comportamento do segmento em algumas capitais brasileiras, como: São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Belo Horizonte, Brasília, Salvador, Porto Alegre, Recife, Fortaleza e Manaus. Nesse caso, Brasília teve um índice de ocupação de 7%, bem como a cidade de Salvador. Já no município de Fortaleza, essa taxa foi de -5%.

Como os hóspedes podem se sentir seguros em suas estadias?

Câmeras, dispositivos de gravação e monitores de ruído: esses são alguns aparelhos usados em diferentes espaços, com o objetivo de fortalecer a segurança do local. “Esclarecer dúvidas desde o primeiro contato, tecnologias menos invasivas – como fechaduras eletrônicas –, avaliações positivas de hóspedes anteriores e registro no Cadastur – no caso de meios de hospedagem formais – podem contribuir para a percepção da segurança pelo hóspede”, destaca Silvana, também professora do curso técnico em Guia de Turismo do Senac EAD. Vale citar que, de acordo com o Ministério do Turismo, o Cadastur é um sistema de cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor de turismo.

No entanto, a especialista lembra que a sensação de segurança pelo hóspede vai além da presença de dispositivos de monitoramento, pois são ferramentas complementares. O acolhimento do anfitrião e a transparência nas informações em todas as etapas da estadia são fundamentais para a segurança dos consumidores.

Praticar os princípios da hospitalidade também ampliam essa sensação. “Ser bem-recebido e ter um lugar que se atente às necessidades e à previsibilidade dos serviços, como limpeza adequada e suporte 24h, proporciona estabilidade e reduz a insegurança”, comenta Silvana.

Conforme a bacharel em Hotelaria, o momento de escolher uma estadia para passar as férias ou reservar alguns dias de descanso também auxilia na sensação de segurança. Para isso, ela elenca os seguintes tópicos que os consumidores podem observar:

• Procurar o auxílio de profissionais de confiança que conhecem o destino, como guias de turismo e agentes de viagem;
• Pesquisar avaliações e comentários de hóspedes anteriores;
• Analisar a localização do estabelecimento, buscando informações sobre serviços de apoio essenciais nas proximidades e segurança da região;
• Verificar a infraestrutura física do local, como portaria/recepção 24h, câmeras de segurança em áreas comuns;
• Adicionalmente, contratar um seguro viagem pode ajudar a garantir uma estadia mais tranquila, especialmente aqueles [seguros] com coberturas relacionadas a problemas de hospedagem e assistência jurídica.

Câmeras de segurança e outras ferramentas de monitoramento: os hóspedes devem ser informados sobre os locais onde esses dispositivos estão localizados?

Ao pesquisar por um espaço seguro e que garanta a sua privacidade, o consumidor deve ficar atento ao seguinte ponto: câmeras são permitidas apenas em áreas comuns e externas, como recepção, corredores, elevadores e estacionamentos.

Além disso, Silvana diz que plataformas de locações por temporada, como o Airbnb, fazem a seguinte exigência aos anfitriões: informar, no anúncio, a existência e a localização exata de qualquer câmera ou dispositivo de gravação, mesmo que estejam desligados.

“Assim como em hotéis, os anfitriões podem ter câmeras em ambientes externos. Já dispositivos ocultos são estritamente proibidos”, pontua.

Os hóspedes podem pedir a localização das câmeras de segurança antes de fechar a estadia?

Maria José Mota Vieira, também professora do curso técnico em Recursos Humanos do Senac EAD, explica que os hóspedes têm, sim, o direito de saber onde as câmeras de segurança estão localizadas antes da estadia, além de serem informados sobre a presença de qualquer dispositivo de vigilância.

“No caso do Airbnb, a plataforma proíbe câmeras internas em hospedagens e, quando há alguma em áreas externas, é necessário informar no anúncio do imóvel. No caso de hotéis, é possível mantê-las apenas em áreas externas, estando devidamente divulgadas previamente e com avisos de que os ambientes estão sendo filmados, preferencialmente instalados em locais aparentes. É importante alertar também em contrato prévio, para que o hóspede possa decidir com consciência se quer se hospedar no local”, complementa.

Principais pontos sobre a segurança do hóspede que devem estar em um contrato com o dono das acomodações

De acordo com Maria, dentre os tópicos fundamentais que devem estar no contrato com o responsável pela acomodação – seja em hotéis ou em imóveis para locação –, estão: privacidade de dados e imagens, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD); segurança; garantia de reserva; e garantia de cancelamento. Além disso, ela acrescenta:

• Informações de contato: “Tenha os números de emergência e do anfitrião/hotel em mãos, caso precise”.
• Segurança doméstica: “Certifique-se de que a acomodação possui recursos de segurança, como detectores de fumaça e monóxido de carbono”.
• Proteção no Airbnb: “Se for reservar no Airbnb, use a plataforma para fazer a reserva e o pagamento”.
• Proteção ao anfitrião: “Caso seja anfitrião, use as proteções do Airbnb que oferecem reembolso em casos de danos e cancelamentos”.

Em quais casos os donos de hotéis ou imóveis para locação podem entrar na acomodação?

Ao contratar qualquer tipo de hospedagem, o consumidor tem direito à privacidade. A entrada dos donos dos empreendimentos hoteleiros no espaço escolhido para a estadia só pode acontecer em casos específicos. Com isso, Silvana elenca as situações, no caso de hotéis:

• Pode-se entrar, com consentimento do hóspede, para limpeza e manutenções;
• Pode-se entrar em casos de emergências, como incêndios ou indicativos que o hóspede saiu e não formalizou seu checkout/pagamento.

“No caso de imóveis por temporada, o anfitrião não pode entrar sem autorização durante a estadia, exceto em caso de emergência ou ao final da estadia para limpeza e vistoria após a saída do hóspede. O respeito à privacidade do hóspede é uma diretriz essencial na hospitalidade, podendo ser considerada invasão de privacidade no caso de não cumprimento, além de violar direitos do consumidor”, ressalta.

Existe um trâmite legal para garantir a confiança entre hóspedes e hospedagens?

Maria diz que a melhor maneira de assegurar a relação entre hóspede e hospedagem é firmar um contrato que obrigue as partes contratantes a agirem com boa-fé e sem cláusulas abusivas, como a aplicação de multas exorbitantes. Além disso, é preciso constar cláusulas de privacidade, segurança e prazos para o cancelamento de reservas (direito de arrependimento), de acordo com Código de Defesa do Consumidor (CDC).

“É importante frisar a importância da leitura e conhecimento das cláusulas contratuais. Leia as ‘linhas pequenas’, como diz o ditado, e conheça as regras que o consumidor está aceitando ao realizar a sua reserva em hotéis ou airbnb. Por mais que tenhamos uma legislação para proteção do consumidor, não estamos ilesos de problemas que possam ocorrer”, finaliza Maria.

Já reparou?

A PROTESTE é a maior associação de defesa do consumidor da América Latina e, como parte de seu propósito, está sempre atenta às necessidades do mercado brasileiro. Recentemente, lançamos a campanha Já Reparou?, que visa garantir aos consumidores o Direito de Reparo de seus produtos eletrônicos de forma acessível. A iniciativa busca combater práticas de alguns fabricantes que limitam o reparo de aparelhos ao bloquear o uso de componentes que não sejam originais ou instalados por oficinas credenciadas.

Você pode participar dessa ação e colaborar com essa conquista – acesse o site jareparou.com.br, assine e garanta esse direito. Essa vitória, entre outras coisas, amplia a aquisição de peças e manuais, reduzindo o custo de consertos para o consumidor e incentivando a sustentabilidade.