Problemas com embarque? Saiba o que é assistência material

Atrasos, cancelamentos ou overbooking. Muitos problemas podem ocorrer durante uma viagem de avião e prejudicar um embarque tranquilo.

Mas você sabia que o passageiro tem direitos garantidos? Nos casos citados, a companhia aérea é obrigada a avisar com antecedência. Além disso, ela também tem que oferecer assistência material ao passageiro, de acordo com o tempo de espera.

Quer saber mais sobre os seus direitos e como exigi-los? Continue a leitura!

O que é assistência material?

Quando um voo atrasa, é cancelado ou possui excesso de passageiros, o consumidor tem direito à assistência material.

Esse direito consiste em uma série de auxílios que as companhias aéreas devem oferecer gratuitamente aos passageiros, que variam de acordo com o tempo de espera no aeroporto.

A partir de uma hora de espera, por exemplo, os passageiros têm direito à comunicação, em que são providenciados internet e telefone.

A partir de duas horas, também deve ser concedida alimentação, que inclui comida e bebida fornecidas pela própria companhia aérea ou vouchers que podem ser utilizados nos estabelecimentos do aeroporto, ou em seus arredores.

Para mais de quatro horas de espera e necessidade de pernoite, há ainda o direito à hospedagem e transporte de ida e volta, a partir do aeroporto, até o local de descanso.

Caso o passageiro esteja em sua cidade de domicílio, no entanto, a companhia aérea pode fornecer apenas o transporte de ida e volta até sua residência.

Para Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes, há sempre o direito à hospedagem e transporte após quatro horas, mesmo que não haja pernoite.

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Quando o consumidor tem direito à assistência material?

A assistência material é garantida quando há atrasos, cancelamento e overbooking. Entenda a seguir cada um dos casos.

Atrasos prolongados no embarque

Infelizmente, não é raro que um voo atrase. Nesse caso, é dever da companhia aérea informar ao passageiro sobre o ocorrido e dar uma previsão de novo horário de partida por escrito.

É importante guardar os registros de comunicação da companhia aérea, já que eles podem ajudar a reivindicar pelos seus direitos.

No lugar da assistência material, o consumidor pode exigir a reacomodação em voo da mesma empresa em horário e data de sua conveniência, ou até mesmo o reembolso integral da passagem aérea.

No caso da reacomodação, que sempre será gratuita, o consumidor poderá escolher entre:

Viajar na primeira oportunidade com a mesma empresa ou não para o mesmo destino. Nesse caso, serão priorizados os consumidores que já adquiriram passagem antes. Até o momento do voo, o passageiro deverá receber assistência material;
Viajar com a mesma empresa para destino e data de preferência do consumidor. Nesse caso, não é obrigatória a assistência material;

Vale destacar que o consumidor poderá também optar pelo reembolso integral da passagem aérea.

Cancelamentos de voos

Condições climáticas ou baixa ocupação: seja qual for a causa do cancelamento do seu voo, é importante conhecer os seus direitos e saber o que fazer nessas situações.

Quando há o cancelamento de voos, existem dois cenários possíveis. No primeiro, o passageiro está no aeroporto de partida. Nesse caso, ele tem direito a escolher uma das opções a seguir:

Receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque ou ter seu voo remarcado, sem custos, para data e horário que forem convenientes para ele. Nesses casos, a companhia aérea pode suspender a assistência material;
Embarcar no próximo voo, seja da mesma ou de outra companhia aérea. Nesse caso, ele deve receber a assistência material.

No segundo cenário, o passageiro está em um aeroporto de escala ou de conexão. Nesse caso, ele tem direito a escolher uma das opções a seguir:

Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem sem nenhum custo;
Permanecer no local onde aconteceu a interrupção e receber o reembolso pelo trecho não realizado;
Remarcar o voo;
Embarcar no próximo voo da mesma empresa;
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte, como ônibus ou táxi.

No caso de alteração das condições dos voos, em especial a data e o destino, o consumidor deve ser informado com antecedência de 72 horas do embarque, sob pena de reparação por danos. A alteração que ocorrer em período menor poderá levar ao reembolso integral do valor pago ou reacomodação.

Se o consumidor chegar ao local de embarque e descobrir mudança em menos de 72 horas, poderá exigir reembolso, reacomodação e até mesmo a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Para isso, é necessário ter em mãos todas as provas relativas ao embarque. Guarde sempre os comprovantes de compra e de embarque, interações com a companhia e gastos extras.

Overbooking

A preterição de embarque acontece quando a companhia aérea deixa de transportar um passageiro que compareceu pontualmente para viajar e que cumpriu com todos os requisitos de embarque.

Isso pode acontecer quando a empresa precisa trocar de aeronave por outra menor, quando tem a necessidade de voar mais leve por motivos de segurança operacional ou, ainda, quando vendeu mais passagens que a capacidade da aeronave, que é o caso do overbooking.

Quando isso acontece, o procedimento mais comum é que a companhia aérea busque por voluntários que aceitem embarcar em outro voo.

A empresa costuma oferecer algum tipo de vantagem, como dinheiro, passagens extras, milhas ou até diárias em hotéis, e a negociação acontece de forma livre. Caso a oferta seja aceita, o passageiro deve assinar um recibo confirmando que aceitou o acordo.

Mas nem sempre o acordo é fechado. Nesses casos, as regras para a preterição são as mesmas para o cancelamento e atraso. O passageiro poderá optar pela reacomodação no voo seguinte para o mesmo destino com qualquer empresa, em voo de preferência com a empresa original ou reembolso integral do valor pago.

É importante destacar que, além da compensação financeira, no caso de preterição, o passageiro continua com o direito à assistência material.

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Quais são os benefícios da assistência material?

Conheça os seus direitos na espera pelo seu voo, seja por atraso, cancelamento ou overbooking.

Comunicação e suporte

Para um atraso equivalente a mais de uma hora, é necessário avisar conhecidos e familiares. Para isso, você tem direito à comunicação e suporte.

Isso inclui o recebimento gratuito de meios de comunicação, como acesso à internet e ligações.

Alimentação e bebidas

A partir de duas horas de espera, a companhia aérea deve fornecer aos passageiros afetados alimentação.

Isso pode acontecer na forma de lanches e bebidas da própria companhia ou a partir de vouchers para serem consumidos no aeroporto.

É importante lembrar que os direitos são cumulativos, ou seja, passageiros com direito à alimentação também têm direito à comunicação.

Hospedagem e transporte

Para casos de mais de quatro horas de atraso, além das outras assistências citadas, o passageiro tem direito à hospedagem e transporte em caso de pernoite.

Caso o passageiro esteja em sua cidade de residência, a empresa pode oferecer apenas o transporte de ida e volta do aeroporto até a sua moradia.

Passageiros com Necessidade de Assistência Especial e seus acompanhantes têm o direito à hospedagem e ao transporte mesmo que não seja necessária a pernoite no aeroporto.

Como solicitar a assistência material durante uma viagem?

No caso de atraso, cancelamento e overbooking, é importante, em primeiro lugar, guardar os comprovantes e documentar as ocorrências. Assim, você terá provas do que aconteceu para exigir os seus direitos.

Depois de garantir todas as provas, é hora de acionar a companhia aérea e exigir o que é seu por direito.

Caso seu direito não seja respeitado, você pode enviar sua reclamação para o Reclame. A sua mensagem será encaminhada para a empresa responsável em busca de uma solução. Nossos associados ainda contam com o auxílio de especialistas em defesa do consumidor.

O que fazer quando tiver problemas durante uma viagem?

Um processo jurídico pode ser bastante burocrático e complicado. Por isso, nada melhor que contar com a ajuda de especialistas para exigir os seus direitos.

Acesse o canal Reclame, indique a empresa reclamada e preencha o campo com a sua reclamação.

Caso a própria empresa não resolva o seu problema, nossos associados podem pedir ajuda dos especialistas da Proteste para garantir os seus direitos.

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Conheça os seus direitos e faça boas decisões de consumo

Seja em uma viagem de avião ou no dia a dia, conhecer e exercer os seus direitos como consumidor é fundamental.

A PROTESTE, maior associação de consumidores da América Latina, pode te ajudar a partir do seu canal no Telegram e do App PROTESTE , no qual você pode acompanhar os artigos informativos e saber cada vez mais sobre os seus direitos enquanto consumidor, além de outros assuntos como economia doméstica, tecnologia, saúde e bem-estar.

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