Produto com defeito fora da garantia: saiba quando reclamar e como resolver

A garantia é um direito do consumidor, mas seu fim não significa que todas as responsabilidades do fabricante terminam. Um produto com defeito fora da garantia pode, em determinadas situações, continuar protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por isso, antes de colocar a mão no bolso para pagar um conserto ou comprar outro aparelho, vale entender a origem do problema.

O prazo oferecido pelo fabricante não é o único critério. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) reconhece a responsabilidade por vícios ocultos que se manifestam durante a vida útil do produto, mesmo após o fim da garantia contratual.

Foi o que levou a associada da PROTESTE Katia Pieri a questionar a deterioração de sua airfryer Philco. Um ano e quatro meses depois da compra, ela percebeu ferrugem nas partes interna e externa do aparelho. O problema acabou levando a outro: um erro na substituição feita pela empresa.

São duas situações que exigem cuidados diferentes. No primeiro caso, é preciso investigar a causa do defeito. No segundo, cobrar que a empresa cumpra o que foi combinado na troca.

A garantia venceu, mas o produto deveria durar mais

Para produtos duráveis, como eletrodomésticos, o CDC assegura uma garantia legal de 90 dias. Já a garantia contratual é uma proteção adicional oferecida pelo fornecedor. Mas existe outro aspecto importante: a vida útil, ou seja, o período durante o qual se pode legitimamente esperar que o produto funcione.

Afinal, um eletrodoméstico não se torna descartável no dia em que acaba a garantia.

O vício oculto é um problema que não era perceptível no momento da compra e só se manifesta depois. Quando está relacionado à fabricação e aparece durante a vida útil esperada, pode haver responsabilidade do fornecedor, mesmo após o encerramento da garantia contratual.

Isso não se confunde com o desgaste natural ou com danos causados pelo uso inadequado.

Também não existe um prazo único de vida útil para todos os aparelhos. A natureza do produto, a causa da falha e as condições de uso precisam entrar nessa avaliação. Portanto, uma deterioração precoce merece investigação, mas não garante, por si só, o direito a um produto novo.

Airfryer com ferrugem e erro na substituição

No caso de Katia, a presença de ferrugem causou estranhamento. Segundo a associada, ela sempre seguiu as orientações de limpeza e conservação do manual. Por isso, procurou a Philco, que aceitou a reclamação e enviou outra unidade para substituir a primeira.

O que parecia resolvido, no entanto, trouxe uma nova dificuldade: a airfryer enviada tinha a voltagem errada.

Katia voltou a procurar a empresa para corrigir o envio, mas não obteve resposta. Diante da situação, a PROTESTE entrou em contato com a Philco e solicitou a retirada do aparelho na residência da associada, além da entrega de outro com a voltagem correta.

Segundo Katia, o problema foi resolvido após a intervenção da associação.

O caso mostra duas questões importantes. A primeira é que o fim da garantia não impede o consumidor de questionar uma deterioração precoce. A segunda é que, ao concordar com a substituição, a empresa precisa cumprir o que foi acertado.

Isso não significa, porém, que toda ocorrência de ferrugem dê direito à troca. É necessário avaliar sua origem e as condições de uso do aparelho.

Como reclamar de um produto com defeito fora da garantia

O primeiro passo é reunir informações. Fotografe o defeito, anote quando ele apareceu e separe nota fiscal, termo de garantia, manual e protocolos de atendimento. Registre também como o produto era utilizado e quais cuidados de conservação foram adotados.

Se o aparelho passou por uma assistência técnica, guarde a ordem de serviço e o diagnóstico.

Depois, encaminhe a reclamação por um canal que permita comprovar o conteúdo e a data do contato. Conforme o artigo 18 do CDC, loja e fabricante respondem solidariamente pelos vícios do produto. Isso significa que o consumidor pode procurar qualquer um deles, sem precisar aceitar que uma empresa simplesmente transfira a responsabilidade à outra.

Se o fornecedor alegar mau uso, peça uma justificativa técnica por escrito. O diagnóstico pode ajudar a esclarecer a causa, mas você não precisa esperar por um laudo particular para registrar a reclamação.

No caso de ferrugem, por exemplo, é importante considerar o material do aparelho, possíveis problemas de fabricação e as condições de limpeza e conservação.

Informação também ajuda a defender seus direitos

Quem se depara com um produto com defeito fora da garantia nem sempre sabe se ainda pode reclamar ou por onde começar. Nessa situação, ferramentas de orientação ao consumidor podem ajudar a esclarecer dúvidas antes mesmo do primeiro contato com a empresa.

Uma delas é o Assistente CDC da PROTESTE, disponível gratuitamente no aplicativo da associação. A ferramenta oferece informações iniciais sobre os direitos do consumidor e pode ajudar a compreender melhor o problema. Esse apoio, porém, não substitui a avaliação individual dos documentos e das circunstâncias de cada caso.

Qual é o prazo para reclamar de um vício oculto?

Para produtos duráveis, o consumidor tem 90 dias para reclamar de um vício oculto, contados a partir do momento em que o defeito se torna evidente. A regra está no artigo 26 do CDC.

A reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor impede o fim desse prazo até que a empresa apresente uma resposta negativa inequívoca. Por isso, é importante guardar todos os registros.

Em regra, o fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Se não conseguir, o consumidor pode escolher entre três alternativas: receber outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições; obter a devolução do valor pago, com atualização monetária; ou solicitar o abatimento proporcional do preço.

Existem exceções que permitem recorrer diretamente a essas alternativas, sem esperar os 30 dias. Isso pode acontecer, por exemplo, quando o produto é essencial ou quando o conserto compromete suas características, sua qualidade ou diminui seu valor.

Mas atenção: nem todo eletrodoméstico é considerado essencial para essa finalidade. Cada situação precisa ser avaliada.

E quando o produto enviado na troca está errado?

A substituição de um produto também exige atenção. Antes de utilizar o aparelho recebido, confira o modelo, a capacidade e as características combinadas com a empresa. No caso dos equipamentos elétricos, verifique especialmente a voltagem.

Se houver alguma diferença, fotografe a etiqueta e guarde a confirmação da substituição acordada.

O artigo 35 do CDC estabelece alternativas quando o fornecedor não cumpre a oferta: exigir o cumprimento do combinado, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição dos valores, conforme as condições previstas na lei.

No contexto de uma substituição já aceita pela empresa, o consumidor pode cobrar que a solução acordada seja efetivamente cumprida. Receber um aparelho com características diferentes, como aconteceu com Katia, não significa que ele precise aceitar o erro.

Peça por escrito a correção do envio e as instruções para retirada ou devolução do item incorreto. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) orienta que a empresa providencie a retirada do produto errado e a entrega do correto sem cobrar frete adicional por sua própria falha.

Solicite uma previsão de entrega e guarde o comprovante de recolhimento.

É importante lembrar que essa situação não se confunde com uma troca por preferência pessoal. Também não depende do prazo de sete dias para arrependimento, previsto para determinadas compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

Onde buscar ajuda para resolver o problema?

Se o atendimento não funcionar, o consumidor pode recorrer ao Procon de sua região ou à plataforma Consumidor.gov.br, caso a empresa participe do serviço.

Ao registrar a reclamação, apresente o histórico completo: o defeito inicial, os contatos com o fornecedor, o acordo de substituição e, se houver, o erro na entrega. Inclua os documentos que comprovem cada etapa.

Como vimos, o Assistente CDC da PROTESTE também pode ser um primeiro caminho para entender os direitos envolvidos e buscar orientação.

Além disso, o consumidor pode registrar sua queixa pelo canal Reclame da PROTESTE. Os associados contam ainda com o Serviço de Defesa do Consumidor, que oferece orientação específica e pode intervir junto às empresas.

Foi essa intervenção que ajudou Katia a concluir a substituição da airfryer e receber um aparelho com a voltagem correta.

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