Cobrança indevida no cartão: o que fazer e seus direitos

A cobrança indevida no cartão de crédito é um problema que cresce junto com as compras online. Segundo o Consumidor.gov.br, as contestações no crédito representaram 42,72% do total de reclamações finalizadas na plataforma em 2024. Já no ano passado, embora o índice “Cobrança / Contestação” tenha se mantido estável na liderança (entre 40% e 42%), o volume absoluto de queixas explodiu. Ele cresceu 64,7% em 2025 comparado ao ano anterior. Na prática, o problema se agravou drasticamente.

O que caracteriza uma cobrança indevida?

A cobrança indevida acontece quando uma empresa cobra por um serviço ou produto que você nunca contratou. Ou ainda, se exige um valor superior ao acordado ou cobra uma conta que já foi paga. Em resumo, qualquer cobrança realizada de forma errada ou sem justificativa legal.

No dia a dia do consumidor, o problema costuma se manifestar por meio de algumas práticas principais:

• Serviços não contratados: Tarifas misteriosas, taxas embutidas ou pacotes que você não solicitou.
• Cobrança em duplicidade: Quando o sistema processa o pagamento da mesma fatura ou compra duas vezes.
• Valores alterados: Lançamentos com valores acima do que estava previsto em contrato ou combinado no fechamento do pedido.
• Cobrança após cancelamento: Receber faturas ou débitos de um serviço que já foi formalmente encerrado.

O que o CDC diz sobre cobrança errada no cartão?

Quando o valor cobrado no cartão é diferente do autorizado, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito à devolução. O artigo 42 prevê, inclusive, a devolução em dobro do que foi pago indevidamente, salvo quando a empresa demonstra engano justificável. Cada caso exige análise, mas o princípio jurídico é claro: o consumidor não responde por cobranças que não autorizou.

Caso real: quando o combinado é diferente do valor cobrado

Na prática, o caminho para fazer valer esse direito pode encontrar barreiras. Isso pode acontecer, principalmente quando envolve o cenário de valores alterados e parcelamentos não autorizados. Foi exatamente o que aconteceu com Roseny Mariano, de São Paulo (SP).

“Comprei um MOP (rodo de limpeza) na Ideia Tech. Recebi um e-mail de confirmação da compra do produto e do valor, que estavam corretos. Mas, outra comunicação chegou depois com outro número de pedido”, conta a associada. Roseny adquiriu o produto no site da loja por R$ 197,90. Na hora do pagamento, ela tentou parcelar no cartão, mas o sistema não permitiu. A compra foi finalizada à vista .

Dias depois, porém, chegou uma segunda confirmação de pedido com um crédito diferente: R$ 244,80, divididos em 12 parcelas de R$ 20,50. A cobrança vinha em nome da Cartpanda, uma intermediadora de pagamentos que ela não reconhecia. Roseny não havia autorizados aquele parcelamento nem o novo valor.

“Eu tentei resolver diretamente com a loja, mas não consegui e as parcelas continuaram sendo debitadas e eu pagando”, lembra. Quando a terceira fatura chegou — com R$ 41,00 já pagos —, ela acionou a PROTESTE para intermediar a situação.

A associação formalizou a irregularidade junto à Ideia Tech e à Cartpanda e, como resposta, as empresas corrigiram a cobrança indevida de R$ 246,00 e devolveram as três parcelas já pagas, totalizando R$ 61,50 ressarcidos. O desfecho de Roseny não é uma garantia automática para todas as situações, pois cada caso tem suas particularidades. Contudo, o episódio prova que contestar o erro traz resultados.

Como contestar cobrança indevida no cartão de crédito?

Se você identificar um valor incorreto na sua fatura, siga estes passos para garantir seus direitos:

• Guarde as provas: Reúna o e-mail de confirmação da compra, o comprovante do valor original, prints do pedido e a fatura com a cobrança diferente.
• Contate a loja: Fale com a empresa por escrito (e-mail ou chat) e anote o número de protocolo.
• Acione a administradora do cartão: Se a loja não resolver, conteste o valor direto com o banco. Com base na Lei do Superendividamento, as administradoras são obrigadas a retirar da fatura cobranças contestadas, desde que o pedido seja feito em até 10 dias antes do vencimento — conforme explica o [artigo sobre estorno no cartão de crédito do Seu Direito].
• Use plataformas oficiais: Você também pode registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, que registrou índice médio de solução de 82,32% em 2024.

Como funciona o ressarcimento pelo CDC?

Para entender em quais situações você pode exigir o dinheiro de volta com base no CDC, o Guia de Ressarcimento da PROTESTE lista os principais casos. Conferir a fatura logo após cada compra online e guardar os comprovantes é o hábito mais simples e eficaz para agir rápido quando o valor cobrado for diferente do combinado.

A PROTESTE

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